// нишевой кейс

Кейс для колл-центров

Массовые повторяемые касания перегружают операторов и снижают скорость обработки очереди.

Получить аудит →Все кейсы

01 / контекст ниши

Как обычно устроены заявки

Операторы заняты типовыми действиями: подтверждениями, напоминаниями, повторными дозвонами и первичной квалификацией.

контекст 1

Каналы заявок

В колл-центрах много однотипных контактов и повторных попыток.

контекст 2

Поведение клиента

Очередь обработки часто зависит от доступности операторов.

контекст 3

Где появляется потеря

Часть обращений можно подготовить до подключения человека.

02 / проблема

Где теряются лиды

На этой странице не используются неподтверждённые цифры. До загрузки полного Case Book фиксируем типовые точки потерь, которые нужно проверить на аудите.

очередь контактов растет

Эту точку можно проверить в CRM, звонках, задачах менеджеров и истории повторных касаний.

операторы тратят время на типовые статусы

Эту точку можно проверить в CRM, звонках, задачах менеджеров и истории повторных касаний.

повторные дозвоны откладываются

Эту точку можно проверить в CRM, звонках, задачах менеджеров и истории повторных касаний.

нет прозрачности по результатам

Эту точку можно проверить в CRM, звонках, задачах менеджеров и истории повторных касаний.

03 / как помогает

Что берет на себя Цифровой Менеджер

Цифровой Менеджер берет повторяемую первую линию, фиксирует результат контакта и передает живому оператору только нужные статусы.

подтверждает актуальность

Сценарий работает как первая линия обработки: фиксирует ответ, статус и следующий шаг для команды продаж.

собирает первичный статус

Сценарий работает как первая линия обработки: фиксирует ответ, статус и следующий шаг для команды продаж.

делает повторный дозвон

Сценарий работает как первая линия обработки: фиксирует ответ, статус и следующий шаг для команды продаж.

передает нужные контакты оператору

Сценарий работает как первая линия обработки: фиксирует ответ, статус и следующий шаг для команды продаж.

04 / пример разговора

Как может выглядеть диалог

Нужно подтвердить заявку и понять, требуется ли подключение оператора.

ЦМ

Здравствуйте! Подтверждаю вашу заявку. Она ещё актуальна?

Клиент

Да, актуальна.

ЦМ

Подскажите, вам нужна консультация специалиста или достаточно информации по статусу?

Клиент

Нужна консультация.

ЦМ

Зафиксировал. Передам оператору задачу связаться с вами в ближайшее время.

Итог

Статус: нужна консультация оператора. Задача: перезвонить. Запись в CRM: заявка подтверждена.

05 / результат

Что измеряем после запуска

Меньше ручной нагрузки, прозрачнее очередь обработки, быстрее возврат к контактам.

обработанные контакты

Фиксируем до и после запуска сценария, чтобы оценивать эффект без обещаний неподтвержденной выручки.

статусы очереди

Фиксируем до и после запуска сценария, чтобы оценивать эффект без обещаний неподтвержденной выручки.

повторные дозвоны

Фиксируем до и после запуска сценария, чтобы оценивать эффект без обещаний неподтвержденной выручки.

нагрузка на операторов

Фиксируем до и после запуска сценария, чтобы оценивать эффект без обещаний неподтвержденной выручки.

06 / CRM

Что попадает в CRM

Цифровой Менеджер ценен не только разговором, а тем, что после касания у команды появляется понятный статус и следующая задача.